| 項目 | 規范禮節 |
| 禮貌用語 | 1、使用10字禮貌語:您好、請、對不起、謝謝、再見。 2、接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。 3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。 |
| 接打電話 | 1、接聽電話時鈴響三聲之內接起，報單位名稱和自己的姓名(您好!鳳凰(美地)物業勝名)，電 話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。 2、撥打電話時，接通電話自我介紹(您好!我是業主服務中心)，確認電話對象(請問您是”*?) 講完電話內容后“再見”。 |
| 訪客接待 | 1、當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候:“您好，有什么可以幫到您嗎?” 2、與客戶溝通時，須起身站立、身體略略前傾、眼望對方、面帶微笑、耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。 3、對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎?” |
| 態度 | 1、交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 2、對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”，“這是上頭的事”之類的言語。 3、客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。 4、回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 |
| 面對投訴 | 1、對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。 2、如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步 回復及定期匯報跟進情況。 |
| 送客服務 | 1、當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。 |
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